Санкт-Петербург
  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 648-23-34

HelpDesk для Битрикс24

Система обработки инцидентов и запросов сотрудников в корпоративном портале

Что такое HelpDesk?

Модуль HelpDesk для Битрикс24 — это инструмент для автоматизации учета и обработки заявок внутренней технической поддержкой, а так же по передаче обратной связи руководителю определенного подразделения, высшему руководству или в специальную службу.

1

Cотрудники могут решать технические проблемы в одной системе, для этого не нужно иметь специальное приложение

2

Cистема помогает сотрудникам сформировать запрос используя мастер обращения

3

Модуль автоматически подбирает специалиста под запрос

4

Анонимная обратная связь руководству

5

Все категории обращений в одном месте: запрос в IT-службу, жалоба, похвала или совет

Чем модуль HelpDesk помогает специалистам, обрабатывающим запросы?

Cпециалист получает структурированный запрос, что сильно уменьшает время на переписку, выяснение деталей и обстоятельств;

Cпециалист получает запросы по тем категориям, в которых он максимально компетентен;

Cпециалист пользуется фильтрами, сортировками и поиском по тексту. Предыдущие обращения можно использовать как базу знаний;

Cловарь быстрых ответов дополнительно сокращает время на обработку обращения;

Cпециалист приносит пользу и помогает коллегам быстрее.

Как HelpDesk поможет вашей организации?

При внедрении модуля HelpDesk в Битрикс24 компания получает автоматизированную систему распределения обращений по категориям, критичности, времени обращения и другим параметрам и на соответствующих ответственных и наблюдателей, которые могут взять себе его в работу.

Руководство получает данные по удовлетворенности сотрудников работой специалистов, обрабатывающих обращения

Инструмент наглядно показывает загрузку специалистов тех.поддержки и статистику обработки обращений

Вы сможете анализировать и выявлять узкие места в работе отдела поддержки

У руководства появляется база для формирования системы мотивации специалистов, опирающаяся на показатели обработки обращений

Как работает HelpDesk в Битрикс24

В поиске решения своего вопроса сотрудник обращается за помощью через модуль Helpdesk и создает новый запрос, используя мастер создания обращений. Мастер создания обращения можно настроить на неограниченное количество разветвлений и вопросов на каждом уровне. Для примера расскажем про самый простой сценарий:

На первом шаге сотруднику предоставляется выбор из двух направлений:

  • Служба оснащения
  • Обратная связь

Модуль может использоваться не только для обработки запросов в службы компании обеспечивающие внутренние процессы, но и для передачи обратной связи руководству компании.

На втором и третьем шаге модуль уточняет откуда и в какое функциональное подразделение необходимо направить обращение.

На последнем шаге формируется текст обращения из ответов на предыдущих шагах и доступна возможность прикреплять файлы к тикету перетягиванием с локального компьютера или выбирая их из диска Битрикс24.

Также опционально выводится поле “Критичность”.

После ответов на все вопросы мастера обращений запрос уходит в обработку ответственному специалисту.

Как обрабатываются запросы?

Каждая ветка мастера обращений связана с категорией, а у категории обращения назначен ответственный специалист, которому и будут поступать соответствующие обращения на обработку.

Для каждой категории вопросов можно указать наблюдателей, которые будут оповещаться при поступлении обращения. Они смогут наблюдать за его обработкой, комментировать, или взять запрос себе в обработку, заменив ответственного.

В demo-версии модуля мы предлагаем 5 стандартных статусов обращения, подходящих абсолютно всем компаниям:

  • Новое
  • Недостаточно данных
  • В работе
  • Отклонено
  • Решено

При необходимости вы сможете добавить недостающие статусы и значения других справочников, не прибегая к работе программистов — все настраивается в административной части модуля.

Специалисты ведут работу с запросами в привычном интерфейсе, визуально похожим на стандартные задачи. В комментариях специалист может задать сотруднику уточняющий вопрос, чтобы более подробно разобраться проблеме.

Helpdesk в мобильном приложении

Сотрудники также могут создавать запросы в Helpdesk через мобильное приложение — для них доступен полный функционал модуля.

А коллеги их технической поддержки могут вести коммуникацию по запросам в комментариях.

Статистика в модуле HelpDesk

За эффективностью работы специалистов, обрабатывающих обращения, можно наблюдать в административной части модуля — там находится сводная таблица с открытыми/закрытыми тикетами, длительностью решения проблем, количеством сообщений в задачах и др.

Бонусы

Начните сейчас — это бесплатно

У вас есть 15 дней demo-доступа к модулю HelpDesk для Битрикс24,
чтобы ознакомиться со всеми преимуществами нашего решения.